一、目的：
使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，阻絕不合格服務的出現。
二、范圍：
餐廳員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。
三、分類
（一）一般不合格：
01、儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；
02、不注意個人衛生，吃蔥蒜，上班有口臭；
03、對客人無笑容、無敬語，儀態呆板，站位不端正；
04、在通道上行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；
05、客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜；
06、撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；
07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；
08、打擾賓客時，不講“對不起”；
09、對告別結賬離座的客人，未說“謝謝”；
10、翻臺時，影響周圍賓客。
（二）嚴重不合格：
01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
02、對客人不理睬，態度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
03、工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
04、在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧；
05、在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協助客人入座，對入席的賓客不按規范進行服務；
07、接受客人點菜時，不仔細聆聽，未向客人復述一遍；伏在客人桌上開菜單；
08、沒根據菜單準備好需要的餐具；上菜時，不報菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；
09、斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓；
10、當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；
11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
12、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；
13、催促就餐較慢的客人；
14、因服務態度不良而引起客人投訴；
15、因服務標準不佳引起客人強烈投訴；
16、正常營業期間有拒客行為或企圖；
17、私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的現金及有價證券；
18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人物品不上交者；
19、工作中任何弄虛作假行為；
20、其他因素而引起客人的投訴。
注：
一般不合格超過二次，將升為嚴重不合格。
